User (Experience) Research

Der Erfolg einer Anwendung hängt zum Großteil davon ab, ob diese die Bedürfnisse der Nutzer befriedigt. Darum ist es wichtig, ihre Kunden und deren Eigenschaften kennen zu lernen. User Research (dt. Anwender- oder Nutzerforschung) bietet ein breites Spektrum an Methoden, um Wissen über Ihre Zielgruppe zu erheben. Aufbauend auf den Ergebnissen kann ein Konzept und Design entwickelt werden, bei dem der Nutzer im Mittelpunkt steht und Usability-Fehler vermieden werden können.

Im Folgenden werden ein paar User-Research-Methoden vorgestellt, die wir bereits erfolgreich in Projekten eingesetzt haben:

Persona / Stereotyp

Eine Persona (lat. Maske) ist eine fiktive Person mit einem eigenen Charakter, konkreten Leben und einem greifbaren Nutzerverhalten. Aus der Zielgruppe werden einzelne Gruppen gebildet, für die jeweils eine Persona stellvertretend entwickelt wird. Von den erdachten Stereotypen soll ein möglichst scharfes Bild gezeichnet werden: Personas haben einen Namen, Alter, Charakter, Beruf, Familie und Hobbys. Sie haben eine definierte Haltung gegenüber dem Unternehmen und dem angebotenen Produkt, einen technischen Kenntnisstand und ein bestimmten Verhalten im Internet. Anhand der Personas können nun Anforderungen an das System abgeleitet werden.

Vorteile:

bessere Vorstellung der Zielgruppe
schnell, effektiv und kostengünstig
Vorbereitung für Szenarien

Risiko:

Persona trifft nicht auf Zielgruppe zu

Nutzerszenario

Ein Szenario beschreibt eine prognostizierte Nutzung einer Anwendung durch eine konkrete Person. Eine gute Grundlage für Szenarien sind Personas. Pro Stereotyp sollte ein möglicher Nutzungsverlauf formuliert werden. Ein Szenario beginnt mit dem Motiv der Person, umfasst den Ort, die Uhrzeit sowie die beteiligten Personen und bildet vor allem es notwenigen Einzelschritte der Handlung bis zum Ziel ab. Mit Hilfe der Szenarien werden im zweiten Schritt Anforderungen an das Produkt definiert.

Vorteile:

Definition von möglichen Anwendungsfällen
schnell, effektiv und kostengünstig
Entwicklung nah am Nutzer

Risiko:

mögliches Szenario wird nicht bedacht

Use-Case

In einem Use-Case (dt. Anwendungsfall) wird ein konkreter Handlungsablauf, der bei der Bedienung der Anwendung auftritt, durchlaufen und beschrieben. Ein Akteur, das kann ein Nutzer oder ein maschineller Darsteller wie das System selbst sein, verfolgt ein bestimmtes, einzelnes Ziel. Im Gegensatz zu Szenarien hat der Akteur keinen Charakter. Der Anwendungsfall beschreibt die Schritte, die der Akteur durchführt, wie das System darauf reagiert und welche weiteren Agierungsmöglichkeiten dem Akteur geboten werden, inklusive Fehlerbehandlung und Sonderverhalten bei Spezialfällen. Die Benennung der Use-Cases erfolgt analog zu den Zielen der Akteure: Konto erstellen, Adresse ändern, Passwort anfragen, usw. Zusammenhängende Use-Cases werden in einem Use-Case-Diagramm abgebildet.

Vorteile:

Identifizierung von konkreten Abläufe
verständliche Beschreibung der Abläufe
Grundlage für die Entwicklung

Risiko:

Mögliches Szenario nicht bedacht

Beobachtung

Eine Beobachtung des Nutzers ist ratsam, wenn bei der Anwendung eines Produkts das Umfeld, der Zeitpunkt sowie die beteiligten Personen eine entscheidende Rolle spielen und ein Test im Labor folglich keine validen Werte bringen würde. Um den Nutzer in seiner natürlichen Umgebung zu beobachten, gibt es unterschiedliche Methoden:

Day in the life study: Ein Nutzer wird einen Tag lang, 24 Stunden, beobachtet.
Environmental audit: Die Umgebung des Nutzers, wo die Anwendung stattfindet, wird untersucht.
User Journals: Der Nutzer führt über einen definierten Zeitraum hinweg eine Art Tagebuch.
Disposable camera study: Der Anwender dokumentiert selbst mit einer Kamera seine Arbeitsprozesse.

Beobachtungen eigenen sich besonders, um Schwächen in der Bedienung zu identifizieren oder neue Anforderungen an ein System zu eruieren. Es empfiehlt sich, nach einer Beobachtung eine Befragung bzw. ein Interview durchzuführen.

Vorteile:

direkte Beobachtung des Nutzers
Beobachtung in der passenden Umgebung
genaue und detaillierte Ergebnisse

Risiko:

Subjektivität hat großen Einfluss

Befragung / Interview

Die Befragung, auch Interview oder Meinungsumfrage genannt, ist eine weit verbreitete Methode, um systematisch Informationen über Nutzer und deren Verhalten zu erheben. Bei Befragungen werden zuvor definierte Fragen an Personen gestellt, die zur Zielgruppe gehören. Es gibt folgende schriftliche und mündliche Formen der Befragung, zunehmend werden diese aus Kostengründen über das Internet geführt:

Fragebogen: Fragebögen werden an die Teilnehmer per Post, Mail oder persönlich ausgegeben. Sie eignen sich, um viele Nutzer kostengünstig und gleichzeitig zu befragen.
Telefoninterview: Interviewer rufen Personen an und führen eine Befragung zu einem bestimmten Thema am Telefon durch. Diese Methode hat eine hohe Erfolgsquote, wobei das Interview kurz sein sollte.
Tiefeninterview: Beim dieser Methode führt der Interviewer mit dem Teilnehmer ein psychologisches Interview. Motive, Meinungen und Einstellungen der befragten Person können so eruiert werden.

Vorteile schriftliche Befragung:

Teilnehmer bleibt anonym
Antworten sind durchdacht
quantitative Erhebung

Risiko schriftliche Befragung:

unkontrollierte Befragungssituation

Vorteile mündliche Befragung:

Erhebung von Zusatzinformationen
aussagekräftiges Ergebnis
Gespräch wird stets geleitet

Risiko mündliche Befragung:

Später schwer nachvollziehbar

Fokusgruppe

Eine effektive Methode der Marktforschung ist die Durchführung einer Fokusgruppe. Dabei diskutiert eine Gruppe bestehend aus sechs bis zwölf Teilnehmern bis zu zwei Stunden über ein zuvor festgelegtes Thema. Die Diskussion wird von einem Moderator geleitet. Fokusgruppen eigenen sich, um schnell und kostengünstig Einblicke in die Wünsche, Erfahrungen und Vorlieben einer Zielgruppe zu erhalten. Fokusgruppen kommen in der Planungs-, und Analysephase zum Einsatz.

Vorteile: